Czterech jeźdźców apokalipsy transformacji produktowej | Zarządzanie zmianą: Prowadzenie transformacji produktowej
Wydanie #188
W dzisiejszym wydaniu między innymi:
💜 Czterech jeźdźców apokalipsy transformacji produktowej: Why Your Product Culture Is Probably F*cked - ponieważ Alex nie ma złudzeń
💜 Zarządzanie zmianą: Prowadzenie transformacji produktowej - ponieważ Łukasz wierzy, że wciąż możemy to zrobić
💪 Ciekawe możliwości pracy w zarządzaniu produktem
🍪 Product Bites - małe porcje wiedzy o produkcie
🔥 MLA week#8
Dołącz do Premium, aby uzyskać dostęp do całej zawartości.
Przeczytanie tego wydania zajmie Ci prawie godzinę. Mnóstwo treści (lub mięsa)! (Dla wegan - dużo tofu!)
Weź notatnik 📰 i swój ulubiony napój 🍵☕
Wstępniak od Alex 💜
Cicha Rewolucja w Zarządzaniu Produktem: Odkrywając Siłę w Ograniczeniach
Obserwuję coś fascynującego podczas moich współprac konsultacyjnych, co skłania mnie do zakwestionowania wszystkiego, co myślałam, że wiem o rozwoju produktów. Moi klienci, szybko rozwijające się firmy technologiczne, właśnie zakończyły dwa duże releasy. Pierwsze było wypełnione funkcjami - nowe integracje, ulepszone przepływy pracy, eleganckie ulepszenia interfejsu użytkownika. Podczas prezentacji sala tętniła ekscytacją, interesariusze przytakiwali z aprobatą przy każdej nowej funkcjonalności. Klasyczna historia sukcesu, prawda?
Potem przyszło drugie wydanie. Było inne. Spędziliśmy miesiące na dopracowywaniu podstawowych procesów, poprawie wydajności i - co kontrowersyjne - usuwaniu funkcji, które, jak pokazywały dane, powodowały zamieszanie. Tym razem atmosfera w sali prezentacyjnej była inna. Dało się wyczuć namacalne napięcie. Interesariusze wiercili się niespokojnie na krzesłach. Jeden z dyrektorów ciągle przewijał notatki z wydania, najwyraźniej szukając "czegoś więcej". Niepokój zespołu produktowego był widoczny - byli dumni ze swojej pracy, ale mieli trudności ze "sprzedaniem" wpływu redukcji.
Ten wyraźny kontrast uderzył mnie jak grom z jasnego nieba. Stworzyliśmy kulturę, w której dodawanie równa się postępowi, gdzie złożoność maskuje się jako innowację. Ale oto fascynujący paradoks, który zaobserwowałam w dziesiątkach zespołów produktowych: wydania, które naprawdę transformują doświadczenia użytkowników, często nie są tymi pękającymi od funkcji - są tymi, które odważają się przyjąć ograniczenia.
Pomyśl o ostatnim razie, gdy zakochałeś się w produkcie. Czy to było z powodu obszernej listy funkcji, czy dlatego, że rozwiązał jeden problem tak elegancko, że wydawało się to magiczne? Założę się, że to drugie. A jednak na naszych spotkaniach z interesariuszami i sesjach planowania nadal utożsamiamy postęp z dodawaniem, a innowację ze złożonością.
Psychologia wyboru mówi nam coś głębokiego: gdy stajemy przed zbyt wieloma opcjami, często wybieramy niewybranie niczego. To nazywa się paraliżem wyboru i nie jest to tylko teoria - dotyka naszych użytkowników każdego dnia. Jednak w zarządzaniu produktem nadal dodajemy warstwy złożoności, przekonani, że więcej znaczy lepiej. Próbujemy budować scyzoryki szwajcarskie, gdy użytkownicy szukają doskonałych skalpeli.
Jeszcze bardziej intrygujące jest to, jak ta mentalność wpływa na nasze zespoły. Zauważyłam wzorzec: Product Managerowie często czują się pewniej broniąc wydania pełnego funkcji niż wyjaśniając, dlaczego spędzili trzy miesiące na doskonaleniu podstawowego procesu. To tak, jakbyśmy zinternalizowali przekonanie, że nasza wartość mierzona jest w liczbie funkcjonalności, a nie w wpływie na użytkownika.
Ale oto co konsekwentnie pokazują dane: Gdy produkty skupiają się na robieniu mniejszej liczby rzeczy wyjątkowo dobrze, zaangażowanie użytkowników wzrasta. Gdy zespoły mają odwagę usuwać funkcje, które tworzą obciążenie poznawcze, wskaźniki satysfakcji się poprawiają. Jednak takie podejście wymaga czegoś rzadkiego w naszej branży: pewności siebie w celebrowaniu ograniczeń.
Co, jeśli mierzylibyśmy sukces nie tym, co dodajemy, ale tym, co odważymy się usunąć? Co, jeśli następna wielka innowacja w zarządzaniu produktem nie polegałaby na budowaniu więcej, ale na budowaniu mniej - z większym celem? Co, jeśli stworzylibyśmy nową kulturę, gdzie odwaga upraszczania jest celebrowana tak samo jak zdolność do innowacji?
To nie chodzi tylko o minimalizm; chodzi o maksymalizm wpływu. Chodzi o odwagę powiedzenia "nie" dobrym funkcjom, żebyśmy mogli powiedzieć "tak" wspaniałym. Chodzi o zrozumienie, że każda dodatkowa funkcja to nie tylko pozycja na liście - to obciążenie poznawcze dla naszych użytkowników, dług techniczny dla naszych inżynierów, złożoność w naszych zgłoszeniach pomocy technicznej.
Przyszłość zarządzania produktem może nie leżeć w ekspansji, ale w redukcji. W świecie tonącym w funkcjach, zdolność dostarczania głębokiej prostoty może być naszą najcenniejszą umiejętnością. Wymaga to fundamentalnej zmiany w sposobie myślenia o tworzeniu wartości. Zamiast pytać "Co możemy dodać?" powinniśmy pytać "Co możemy usunąć, aby to było potężniejsze?"
Zaczęłam wyzywać moich klientów do innego podejścia do następnego wydania. Zamiast zaczynać od nowych funkcji, zacznij od wpływu. Zamiast mierzyć postęp tym, co zostało dodane, mierz go tym, co zostało uproszczone. Zamiast celebrować złożoność, celebruj jasność.
Oto moje wyzwanie dla każdego lidera produktu czytającego ten tekst: Co możesz dziś usunąć ze swojego produktu, aby uczynić go potężniejszym jutro? Jaka "niezbędna" funkcja może w rzeczywistości stać na drodze do sukcesu użytkownika? Co, jeśli twoje następne duże wydanie byłoby celebrowane nie za to, co dodało, ale za to, co odważyło się usunąć?
Rozpocznijmy rewolucję mniej. Mniej zamieszania. Mniej rozproszenia. Mniej hałasu. A robiąc to, twórzmy więcej tego, co naprawdę się liczy - wpływu. Bo ostatecznie, najpotężniejsze produkty to nie te, które robią wszystko - to te, które robią właściwe rzeczy perfekcyjnie.
Czy jesteś gotowy przyjąć potęgę robienia mniej?
🗓️ Wydarzenia dla społeczności Product Art w styczniu i lutym
Spotkanie społeczności Product Art dla subskrybentów premium
Za nami szkolenie, szczególy, nagranie i prezentację możecie znaleźć TUTAJ, jak również zapisy do grupy mastermind, która przygotuje Was do przeprowadzenia własnego warsztatu metodą Lightning Decision Jam
Prowadzący:
Przed nami jeszcze 3 szkolenia dla społeczności premium - zapraszam do skorzystania w oferty zniżkowej w styczniu.
Comiesięczne spotkanie dla społeczności Product Art
To już kolejne spotkanie społeczności Product Art - do tej pory rozmawialiśmy o pretotypingu i eksperymentach produktowych, o product discovery i badaniach w produkcie i o product operating model Marty’ego Cagana- tym razem pogadajmy o product midset - kto jest produktowcem? Jakich cech potrzebuje? Jak myśleć produktowo?
Spotkanie potrwa godzinę, mamy open mic dla wszystkich.
Link do zapisów: TUTAJ
💪 Produktowe oferty pracy z ostatniego tygodnia
Potrzebujesz wsparcia w rekrutacji, przebranżowienia lub budowania kariery? Umów się na darmową kawę, żeby porozmawiać :) Szukasz szczegółów? TUTAJ!
Lead Product Manager - Backbase
Product Manager - Profitroom
Senior Product Manager - Sea
Product Manager - Intellias
Product Manager - Praca.pl
Product Manager - Dropbox
Product Manager - Hays
Product Manager - Keepit
Product Manager - Growens
Product Manager - Trimble Inc.
Oferty nadal aktualne:
Product Designer - Tauron
Product Manager - Tauron
💡Product Spotlight: Skupienie na osobach kształtujących doskonałość produktu
Nasza funkcja Product Spotlight poświęcona jest przedstawianiu naszej społeczności najbystrzejszych umysłów w zarządzaniu produktami, projektowaniu i strategii. Poprzez formę wywiadów pisemnych odkrywamy ich unikalne perspektywy, wiedzę i podróże, które doprowadziły ich do ukształtowania jednych z najbardziej wpływowych produktów w branży.
Każdy z nich oferuje:
Osobiste spostrzeżenia: Poznaj osobę stojącą za produktem - co ją napędza, jej wyzwania i sukcesy.
Porady ekspertów: Poznaj praktyczne wskazówki, ramy i strategie bezpośrednio od ekspertów.
Kontakt ze społecznością: Odkryj, w jaki sposób ich doświadczenia i pomysły mogą zainspirować Twoją własną podróż produktową.
Product Spotlight to Twoja szansa na nawiązanie kontaktu z ekspertami, którzy na nowo definiują doskonałość produktów i stają się częścią ożywionej rozmowy na temat tego, co jest potrzebne do tworzenia znaczących produktów. Bądź na bieżąco z ekskluzywnymi wywiadami w każdym wydaniu!
Aby jeszcze bardziej docenić wiedzę specjalistyczną, wiele z tych pisemnych wywiadów będzie kontynuowanych jako odcinki podcastów, oferując pogłębione tradycyjne wywiady, które podkreślają wyjątkowy talent i innowacyjność ekspertów z Polski.
Zapraszam Was do wypełniania zgłoszeń do Product Spotlight i podsyłania linku do ankiety zgłoszeniowej produktowcom, których chcielibyście tutaj zobaczyć.
🍪 Product Bites (4 bites)
🍪 Model góry lodowej: Odkrywanie ukrytych potrzeb użytkowników
W projektowaniu produktów i badaniach użytkowników kluczowe jest zrozumienie ich zachowań. Jednak dane, które zbieramy, często pokazują tylko widoczną część znacznie większego obrazu. W tym miejscu model góry lodowej staje się potężną strukturą. Uznając, że widoczne zachowania to tylko wierzchołek góry lodowej, zespoły produktowe mogą zanurzyć się pod powierzchnię, aby odkryć ukryte motywacje, emocje i bariery napędzające działania użytkowników. To głębsze zrozumienie umożliwia tworzenie bardziej wpływowych i skoncentrowanych na użytkowniku produktów.
Czym jest model góry lodowej?
Model góry lodowej to metaforyczna struktura często wykorzystywana w myśleniu projektowym, badaniach użytkowników i analizie systemów. Podkreśla, że obserwowalne zachowania - takie jak kliknięcia, zakupy lub przesyłanie formularzy - stanowią tylko niewielką część historii. Pod tymi widocznymi działaniami kryją się głębsze, ukryte czynniki, które naprawdę wpływają na decyzje użytkowników.
Warstwy góry lodowej
Poziom powierzchniowy (obserwowalne zachowania):
To, co robią użytkownicy - działania, które można śledzić za pomocą analityki lub obserwować bezpośrednio.
Przykłady:
Kliknięcie przycisku „Kup teraz”.
Porzucenie koszyka zakupowego.
Przejście do określonej strony.
Pod powierzchnią:
Myśli i przekonania: Sposób, w jaki użytkownicy postrzegają Twój produkt lub podobne rozwiązania. Na przykład przekonanie, że „bezpłatne wersje próbne zawsze ukrywają koszty” może uniemożliwić rejestrację.
Motywacje: Cele lub pragnienia skłaniające użytkowników do zaangażowania się w Twój produkt.
Emocje: Uczucia wpływające na decyzje, takie jak zaufanie, podekscytowanie lub frustracja.
Niezaspokojone potrzeby: Potrzeby, których użytkownicy mogą nie wyrażać, ale które mają znaczący wpływ na ich zachowanie.
Bariery kontekstowe: Czynniki zewnętrzne, takie jak ograniczenia czasowe lub warunki środowiskowe, które wpływają na działania.
Dlaczego model góry lodowej jest ważny?
Skupianie się wyłącznie na obserwowalnych zachowaniach ogranicza zdolność zespołu do rozwiązywania prawdziwych problemów użytkowników. Przykładowo, analityka może wykazać wysoki współczynnik porzuceń podczas płatności, ale bez zbadania głębszych warstw, można przypisać to niewłaściwej przyczynie (np. zakładając, że problemem jest cena, podczas gdy w rzeczywistości jest to zaufanie do bezpieczeństwa płatności). Model góry lodowej zachęca zespoły do:
Wychodzenia poza założenia: Unikania powierzchownych rozwiązań poprzez zagłębianie się w przyczyny źródłowe.
Zwiększania empatii: Zrozumienia użytkowników na poziomie emocjonalnym, co prowadzi do projektów, które naprawdę rezonują.
Rozwiązywanie prawdziwych problemów: Zajęcie się podstawowymi potrzebami, motywacjami i barierami, a nie tylko powierzchownymi objawami.
Zastosowanie modelu góry lodowej w praktyce
Oto przewodnik krok po kroku, jak skutecznie korzystać z modelu góry lodowej w procesach badawczych i projektowych:
1. Zacznij od obserwowalnych zachowań
Zacznij od zidentyfikowania tego, co robią użytkownicy. Ta warstwa jest najbardziej dostępna, ponieważ obejmuje metryki i obserwowalne działania. Na przykład:
Dane analityczne: Odwiedzone strony, spędzony czas, współczynniki odrzuceń i konwersji.
Testy użyteczności: Obserwacja interakcji użytkowników z produktem w czasie rzeczywistym.
Ankiety: Zbieranie samodzielnie zgłaszanych zachowań (np. „Zawsze porzucam koszyk, jeśli koszt wysyłki jest zbyt wysoki”).
Przykład: Załóżmy, że dane analityczne pokazują, że 70% użytkowników porzuca swoje koszyki na stronie płatności.
2. Zapytaj „Dlaczego?” Wielokrotnie
Użyj techniki 5 powodów (5 Whys), aby zagłębić się w przyczyny obserwowalnych zachowań. Każde „dlaczego” odkrywa warstwę pod powierzchnią.
Przykład:
Dlaczego użytkownicy porzucają swoje koszyki? Nie ufają procesowi płatności.
Dlaczego nie ufają procesowi płatności? Strona płatności nie wygląda na bezpieczną.
Dlaczego nie wygląda na bezpieczną? Brakuje rozpoznawalnych sygnałów zaufania, takich jak oznaczeń bezpieczeństwa.
Dlaczego nie mamy sygnałów zaufania? Nie nadaliśmy im priorytetu w projekcie.
Dlaczego nie było to priorytetem? Założyliśmy, że użytkownicy tego nie zauważą.
Ten proces pomaga odkryć prawdziwy problem: użytkownicy postrzegają proces płatności jako niepewny z powodu braku sygnałów zaufania.
3. Przeprowadzenie badań jakościowych
Dane ilościowe pokazują, co robią użytkownicy, ale badania jakościowe pomagają zrozumieć, dlaczego to robią. Metody obejmują:
Wywiady z użytkownikami: Zadawanie otwartych pytań w celu odkrycia motywacji, emocji i niezaspokojonych potrzeb.
Przykład: „Co sprawiło, że wahasz się przed sfinalizowaniem zakupu?”.
Testy użyteczności: Obserwowanie punktów bólu podczas interakcji użytkowników z produktem.
Badania dzienników: Śledzenie zachowań i emocji użytkowników w czasie w celu odkrycia wzorców.
Pro Tip: Użyj mapowania empatii podczas wywiadów, aby uchwycić myśli, uczucia i zachowania użytkowników w jednym miejscu.
4. Mapowanie góry lodowej
Wizualizacja wyników ułatwia dzielenie się spostrzeżeniami z zespołem. Podziel je na warstwy:
Poziom powierzchni: Obserwowalne działania i metryki.
Warstwa środkowa: Myśli, przekonania i emocje wpływające na zachowanie.
Warstwa głęboka: Niezaspokojone potrzeby i bariery systemowe.
Przykładowa mapa góry lodowej:
Poziom powierzchniowy: Użytkownicy checkout na etapie płatności.
Warstwa środkowa: Użytkownicy nie mają pewności co do bezpieczeństwa płatności i uważają ten proces za zagmatwany.
Głęboka warstwa: Użytkownicy chcą mieć pewność, że ich informacje finansowe są bezpieczne i potrzebują bardziej płynnej obsługi.
5. Przekształć spostrzeżenia w działania
Wykorzystaj spostrzeżenia z mapy góry lodowej do podejmowania decyzji projektowych i strategicznych. Skoncentruj się zarówno na powierzchownych zachowaniach, jak i na głębszych kwestiach, które się pod nimi kryją.
Przykładowe rozwiązania:
Dodaj oznaczenia bezpieczeństwa i ikonę kłódki na stronie płatności, aby zbudować zaufanie.
Uproszczenie przepływu płatności w celu zmniejszenia tarcia.
Dołącz wyjaśnienie „Dlaczego jesteśmy bezpieczni”, aby wyraźnie odpowiedzieć na obawy.
Studium przypadku: Model góry lodowej w akcji
Scenariusz: Firma zajmująca się handlem elektronicznym zauważa, że użytkownicy często dodają produkty do swoich koszyków, ale nie dokonują zakupu.
Krok 1: Analiza powierzchniowa
Analitycy wykazują 65% wskaźnik porzuceń koszyka, głównie na stronie płatności.
Krok 2: Głębsza analiza
Wywiady z użytkownikami ujawniają:
Wielu użytkowników waha się przed wprowadzeniem danych karty kredytowej.
Inni uważają, że opcje wysyłki są niejasne.
Krok 3: Głębsza analiza
Dalsze badania ujawniają:
Użytkownicy chcą alternatywnych metod płatności (np. PayPal lub Apple Pay).
Niepewność co do czasu wysyłki prowadzi do wahania.
Brak sygnałów zaufania zmniejsza zaufanie do witryny.
Krok 4: Rozwiązania
W oparciu o te spostrzeżenia firma:
Dodaje bezpieczne opcje płatności i wyraźnie wyświetla oznaczenia zaufania.
Z góry wyjaśnia czasy i koszty wysyłki.
Przeprojektowuje stronę płatności, aby była prostsza.
Wyniki: Współczynnik konwersji wzrasta o 20%, a wyniki zadowolenia klientów poprawiają się.
Wyzwania i wskazówki dotyczące korzystania z modelu góry lodowej
Chociaż model góry lodowej jest potężnym narzędziem, wiąże się z wyzwaniami. Oto jak sobie z nimi poradzić:
1. Równoważenie głębokości i szybkości
Dogłębne badania wymagają czasu, ale zespoły produktowe często pracują w napiętych terminach. Użyj szybkich metod, takich jak ankiety lub szybkie wywiady, aby zebrać wstępne spostrzeżenia, a następnie, jeśli to możliwe, przeprowadź bardziej szczegółowe badania.
2. Unikanie błędu potwierdzenia
Badacze mogą nieświadomie skupiać się na danych, które potwierdzają ich założenia. Walcz z tym, angażując różnych członków zespołu w proces badawczy i zachęcając do alternatywnych perspektyw.
3. Wykorzystywanie spostrzeżeń w praktyce
Spostrzeżenia są wartościowe tylko wtedy, gdy prowadzą do działania. Przedstaw swoje odkrycia w jasny, priorytetowy sposób, łącząc je bezpośrednio z potencjalnymi rozwiązaniami.
4. Mierzenie sukcesu
Śledź, w jaki sposób zmiany oparte na modelu góry lodowej wpływają na kluczowe wskaźniki (np. współczynniki konwersji, zadowolenie użytkowników). Zapewnia to, że wysiłki przynoszą wymierną wartość.
Dlaczego ma to znaczenie w rozwoju produktu
Model góry lodowej przenosi punkt ciężkości z powierzchownych poprawek na znaczące, skoncentrowane na użytkowniku ulepszenia. Zajmując się głębszymi warstwami góry lodowej, można:
Budować zaufanie i emocjonalne więzi z użytkownikami.
Rozwiązywać podstawowe problemy, które konkurencja może przeoczyć.
Projektować produkty, które odpowiadają zarówno funkcjonalnym, jak i emocjonalnym potrzebom użytkowników.
Kluczowe wnioski
To, co widzisz, to nie wszystko: Obserwowalne zachowania to tylko wierzchołek góry lodowej. Spójrz głębiej.
Empatia napędza innowacje: Zrozumienie myśli, emocji i niezaspokojonych potrzeb użytkowników prowadzi do lepszych rozwiązań.
Praktyczne spostrzeżenia mają znaczenie: Wykorzystaj wyniki badań, aby informować zarówno o szybkich zwycięstwach, jak i długoterminowych strategiach.
Współpraca jest kluczowa: Zaangażuj wielofunkcyjne zespoły w analizę i rozwiązywanie głębszych warstw góry lodowej.
Końcowa refleksja
Następnym razem, gdy będziesz analizować zachowanie użytkowników, zadaj sobie pytanie: Co kryje się pod powierzchnią? Model góry lodowej to nie tylko narzędzie do lepszych badań - to zmiana sposobu myślenia, która zapewnia, że Twój produkt spełnia prawdziwe potrzeby użytkowników. Zanurz się głęboko, a odblokujesz spostrzeżenia, które prowadzą do bardziej wpływowych, innowacyjnych produktów.
🍪 Framework HEART: Badanie doświadczeń użytkowników
Badanie doświadczeń użytkowników (UX) zawsze stanowiło wyzwanie dla zespołów produktowych. Podczas gdy wskaźniki takie jak odsłony stron i współczynniki klikalności są szeroko dostępne, często nie są w stanie uchwycić głębszych emocjonalnych i behawioralnych aspektów interakcji użytkownika. W tym miejscu pojawia się Framework HEART. Opracowany przez badaczy UX Google, HEART Framework zapewnia kompleksowe i ustrukturyzowane podejście do pomiaru UX, umożliwiając zespołom skuteczną ocenę i poprawę wpływu ich projektów.
Czym jest HEART Framework?
HEART Framework to metodologia skoncentrowana na użytkowniku, zaprojektowana do pomiaru różnych aspektów doświadczenia użytkownika. Jest zbudowany wokół pięciu kluczowych wymiarów, które reprezentują najbardziej krytyczne elementy UX:
Szczęście (Happines): Zadowolenie użytkownika i jego stosunek do produktu.
Zaangażowanie (Engagement): Poziom interakcji użytkownika z produktem.
Adopcja (Adoption): Liczba nowych użytkowników korzystających z produktu lub funkcji.
Retencja (Retention): Jak dobrze użytkownicy nadal korzystają z produktu w czasie.
Sukces zadania (Task Success): Jak wydajnie i skutecznie użytkownicy wykonują zadania w ramach produktu.
Łącząc dane jakościowe i ilościowe, HEART Framework pozwala zespołom wyjść poza metryki na poziomie powierzchni i skupić się na tym, co naprawdę ważne: ogólnym doświadczeniu użytkownika.
Pięć wymiarów HEART
1. Szczęście
Szczęście koncentruje się na zadowoleniu użytkowników i emocjonalnych reakcjach na produkt. Pomaga odpowiedzieć na pytania takie jak:
Jak czują się użytkownicy podczas interakcji z produktem?
Czy są zadowoleni z jego wydajności i użyteczności?
Jak mierzyć:
Badania satysfakcji użytkowników (np. Net Promoter Score lub CSAT).
Jakościowe informacje zwrotne z wywiadów lub otwartych pytań ankietowych.
Analiza opinii użytkowników lub zgłoszeń do pomocy technicznej.
Przykład: Po uruchomieniu nowej funkcji firma SaaS mierzy zadowolenie użytkowników za pomocą ankiety z pytaniem „Jak bardzo jesteś zadowolona/y z tej funkcji?”. Wyniki pokazują 85% zadowolenia, ale jakościowe informacje zwrotne podkreślają problemy z wdrożeniem.
2. Zaangażowanie
Zaangażowanie mierzy częstotliwość i głębokość interakcji użytkowników z produktem. Nie chodzi tylko o aktywność, ale o znaczące zaangażowanie.
Jak mierzyć:
Czas spędzony na kluczowych funkcjach.
Częstotliwość użytkowania (np. dzienna lub miesięczna liczba aktywnych użytkowników).
Liczba interakcji w ramach sesji.
Przykład: Aplikacja fitness śledzi zaangażowanie poprzez monitorowanie liczby użytkowników wykonujących plany treningowe i rejestrujących codzienne ćwiczenia. Niskie zaangażowanie w określone treningi skłania do przeprojektowania przebiegu ćwiczeń.
3. Adopcja
Adopcja śledzi, ilu nowych użytkowników zaczyna korzystać z produktu lub określonej funkcji. Jest to szczególnie przydatne do mierzenia sukcesu premier lub aktualizacji.
Jak mierzyć:
Liczba nowych użytkowników lub rejestracji.
Procent użytkowników wypróbowujących nową funkcję.
Współczynniki konwersji z przepływów onboardingowych.
Przykład: Platforma e-commerce uruchamia funkcję „listy życzeń”. Mierzy adopcję, śledząc, ilu użytkowników dodaje elementy do swojej listy życzeń w ciągu pierwszego tygodnia.
4. Retencja
Retencja mierzy, jak dobrze użytkownicy trzymają się produktu w czasie. Wysoka retencja wskazuje na trwałą wartość, podczas gdy wskaźniki rezygnacji sygnalizują problemy.
Jak mierzyć:
Wskaźniki retencji (np. odsetek użytkowników powracających po określonym czasie).
Analiza kohortowa w celu śledzenia zachowań użytkowników w czasie.
Wskaźniki rezygnacji.
Przykład: Usługa muzyczna oparta na subskrypcji odnotowuje spadek retencji po trzech miesiącach. Wywiady z użytkownikami ujawniają, że algorytm rekomendacji muzycznych jest mniej skuteczny dla długoterminowych użytkowników, co skłania do wprowadzenia ulepszeń.
5. Sukces zadania
Sukces zadaniowy mierzy łatwość i wydajność, z jaką użytkownicy wykonują kluczowe zadania. Koncentruje się na użyteczności i skuteczności.
Jak mierzyć:
Wskaźniki wykonania zadań.
Czas wykonania zadania.
Wskaźniki błędów lub spadki podczas przepływu zadań.
Przykład: Bramka płatności mierzy powodzenie zadania, śledząc, jak szybko użytkownicy kończą proces płatności. Wysoki wskaźnik rezygnacji na etapie płatności prowadzi do przeprojektowania formularza w celu uproszczenia.
Wykorzystanie HEART Framework w praktyce
HEART Framework to nie tylko definiowanie wskaźników; to proces krok po kroku, który łączy cele UX z mierzalnymi wynikami. Oto jak go wdrożyć:
1. Zdefiniuj cele
Zacznij od uzgodnienia z zespołem, jak wygląda sukces. Każdy wymiar HEART powinien być powiązany z konkretnym celem UX.
Przykładowe cele:
Zwiększenie zadowolenia użytkowników (Happiness).
Zwiększenie adopcji nowej funkcji (Adoption).
Skrócenie czasu wykonania zadania (Sukces zadania).
2. Zidentyfikuj sygnały
Dla każdego celu określ sygnały, które wskazują, czy go osiągasz. Sygnały powinny rejestrować obserwowalne zachowania użytkowników lub informacje zwrotne.
Przykładowe sygnały:
Szczęście: Pozytywne opinie w ankietach.
Dla retencji: Procent użytkowników powracających po 7 dniach.
Dla powodzenia zadania: Mniej błędów podczas wykonywania zadań.
3. Zdefiniuj wskaźniki
Przekształć sygnały w mierzalne wskaźniki, które możesz śledzić w czasie. Wskaźniki powinny być wykonalne i łatwe do interpretacji.
Przykładowe wskaźniki:
Szczęście: Net Promoter Score (NPS).
Retencja: Miesięczni aktywni użytkownicy (MAU).
Sukces zadania: Wskaźnik ukończenia zadania.
4. Wdrożenie śledzenia
Skonfiguruj narzędzia i procesy do zbierania danych dla swoich wskaźników. Skorzystaj z platform analitycznych, narzędzi ankietowych lub oprogramowania do testowania użyteczności.
Pro Tip: Upewnij się, że śledzenie jest zgodne ze standardami prywatności i etyki, takimi jak RODO lub CCPA.
5. Analizuj i wprowadzaj zmiany
Regularnie przeglądaj swoje wskaźniki, aby zidentyfikować trendy, sukcesy i obszary wymagające poprawy. Wykorzystaj te dane do podejmowania decyzji dotyczących produktów i ustalania priorytetów aktualizacji.
Przykład: Jeśli wskaźniki retencji ujawniają spadek zaangażowania użytkowników po wdrożeniu, skup się na poprawie przepływu wdrażania i zmierz jego wpływ.
Studium przypadku: Zastosowanie HEART do rzeczywistego produktu
Scenariusz: Aplikacja fintech ma na celu poprawę komfortu korzystania z funkcji budżetowania.
Krok 1: Zdefiniowanie celów
Szczęście: Użytkownicy powinni czuć się pewnie zarządzając swoimi finansami.
Zaangażowanie: Zwiększenie częstotliwości korzystania z narzędzia do budżetowania.
Sukces zadania: Uproszczenie procesu tworzenia budżetu.
Krok 2: Identyfikacja sygnałów
Szczęście: Pozytywne opinie w recenzjach w sklepie z aplikacjami.
Zaangażowanie: Dzienna liczba aktywnych użytkowników korzystających z narzędzi do budżetowania.
Sukces zadania: Zmniejszenie liczby porzuceń podczas tworzenia budżetu.
Krok 3: Zdefiniuj wskaźniki
Szczęście: Średnia ocena aplikacji (cel: 4,5/5).
Zaangażowanie: Odsetek użytkowników korzystających z narzędzi do budżetowania tygodniowo.
Sukces zadania: Wskaźnik ukończenia zadania tworzenia budżetu (cel: 90%).
Krok 4: Wdrożenie śledzenia
Użyj narzędzi analitycznych do monitorowania wykorzystania funkcji i śledzenia przepływu zadań.
Wdrożenie ankiet w aplikacji w celu zebrania danych dotyczących zadowolenia użytkowników.
Krok 5: Analiza i wprowadzanie zmian
Wyniki pokazują wysokie zaangażowanie, ale mieszaną satysfakcję. Informacje zwrotne wskazują na niejasności dotyczące kategorii budżetowych. Zespół przeprojektowuje interfejs i śledzi poprawę zarówno satysfakcji (Happiness), jak i ukończenia zadania (Task Success).
Korzyści płynące z HEART Framework
Holistyczny pomiar UX: Obejmuje zarówno jakościowe, jak i ilościowe aspekty doświadczenia użytkownika.
Praktyczne spostrzeżenia: Łączy wskaźniki UX bezpośrednio z celami, ułatwiając ustalanie priorytetów ulepszeń.
Koncentracja na tym, co ważne: Pomaga zespołom uniknąć próżnych wskaźników i skoncentrować się na znaczących wynikach.
Wyrównanie między zespołami: Zapewnia wspólny język i strukturę dla menedżerów produktu, projektantów i badaczy.
Wyzwania i wskazówki
1. Przytłaczające wskaźniki
Śledzenie zbyt wielu wskaźników może osłabić koncentrację. Nadaj priorytet 1-2 wymiarom HEART, które są zgodne z Twoimi bezpośrednimi celami.
2. Brak jakościowych informacji
Same wskaźniki nie mówią wszystkiego. Uzupełnij je wywiadami z użytkownikami lub sesjami informacji zwrotnych.
3. Niedopasowane cele
Upewnij się, że cele UX są zgodne z szerszymi celami biznesowymi, aby uniknąć konfliktu priorytetów.
Kluczowe wnioski
HEART Framework pomaga mierzyć doświadczenia użytkowników w pięciu wymiarach: Szczęścia, Zaangażowania, Adopcji, Retencji i Sukcesu Zadania.
Łączy cele skoncentrowane na użytkowniku z praktycznymi wskaźnikami, umożliwiając zespołom skuteczne śledzenie i ulepszanie UX.
Aby wdrożyć HEART, należy zdefiniować cele, zidentyfikować sygnały, utworzyć metryki, śledzić dane i iterować w oparciu o spostrzeżenia.
Przemyślenia końcowe
Pomiar doświadczenia użytkownika nie musi być skomplikowany. HEART Framework oferuje prosty, ale skuteczny sposób łączenia celów UX z mierzalnymi wynikami, pomagając tworzyć produkty, które nie tylko działają, ale także zachwycają użytkowników. Zacznij od małych kroków, skup się na kluczowych wskaźnikach i obserwuj, jak doświadczenie użytkownika twojego produktu rozkwita.
🍪 Lean Canvas: One-Pager dla szybkiej strategii
W szybko zmieniającym się świecie rozwoju produktów i przedsiębiorczości zespoły często potrzebują prostego, ale skutecznego sposobu definiowania i komunikowania swojej strategii biznesowej. W tym miejscu pojawia się Lean Canvas. Opracowany przez Ash Maurya jako adaptacja Business Model Canvas, Lean Canvas to jednostronicowy szablon, który koncentruje się na rozwiązywaniu problemów, tworzeniu wartości i szybkiej iteracji. Jest on szczególnie przydatny dla startupów i zespołów produktowych, które chcą szybko weryfikować pomysły bez ugrzęźnięcia w długich biznesplanach.
Czym jest Lean Canvas?
Lean Canvas to wizualna struktura, która ujmuje najważniejsze aspekty strategii biznesowej lub produktowej na jednej stronie. Skupiając się na prostocie i przejrzystości, pomaga zespołom
Zidentyfikować kluczowe problemy i rozwiązania.
Dostosować się do jasnej propozycji wartości.
Zdefiniować segmenty i kanały klientów.
Ocenić strumienie przychodów i struktury kosztów.
W przeciwieństwie do tradycyjnych modeli biznesowych, Lean Canvas kładzie nacisk na szybkość, uczenie się i zdolność adaptacji, dzięki czemu idealnie nadaje się do środowisk, w których niepewność jest wysoka.
9 elementów składowych Lean Canvas
Lean Canvas składa się z dziewięciu sekcji, z których każda reprezentuje istotną część strategii biznesowej lub produktowej. Oto podział:
1. Problem
Zidentyfikuj 1-3 najważniejsze problemy, z którymi borykają się Twoi docelowi odbiorcy. Ta sekcja zapewnia, że Twoje rozwiązanie odnosi się do rzeczywistych bolączek użytkowników.
Kluczowe pytania:
Jakie problemy próbują rozwiązać Twoi klienci?
Jakie są istniejące alternatywy, z których korzystają?
Przykład: Dla usługi dostarczania zestawów posiłków:
Problem: Brak czasu na gotowanie zdrowych posiłków.
Istniejące alternatywy: Na wynos, mrożone posiłki.
2. Segmenty klientów
Zdefiniuj konkretne grupy osób, do których kierujesz swoją ofertę. Każdy segment powinien być powiązany ze zidentyfikowanymi problemami.
Kluczowe pytania:
Kim są główni klienci?
Jakie są ich dane demograficzne, zachowania lub potrzeby?
Przykład:
Zapracowani profesjonaliści w wieku 25-40 lat, którzy cenią sobie wygodę i zdrowie.
3. Unikalna propozycja wartości (UVP)
Wyjaśnij, dlaczego Twój produkt lub usługa jest wyjątkowa i atrakcyjna. To jest Twoja oferta - jasne, zwięzłe stwierdzenie, które odróżnia Cię od konkurencji.
Kluczowe pytania:
Co sprawia, że Twoje rozwiązanie jest wyjątkowe?
Dlaczego klienci powinni wybrać ciebie, a nie innych?
Przykład: „Zdrowe, zaprojektowane przez szefa kuchni posiłki gotowe w 15 minut”.
4. Rozwiązanie
Opisz, w jaki sposób Twój produkt lub usługa rozwiązuje zidentyfikowane problemy. Zachowaj prostotę i skup się na głównych cechach lub ofercie.
Kluczowe pytania:
W jaki sposób Twoje rozwiązanie rozwiązuje problemy?
Jakie funkcje lub korzyści są kluczowe?
Przykład:
Wstępnie porcjowane składniki z przepisami krok po kroku dostarczane do domu.
5. Kanały
Nakreśl, w jaki sposób planujesz dotrzeć do klientów i ich pozyskać. Kanały mogą obejmować zarówno strategie online, jak i offline.
Kluczowe pytania:
Gdzie klienci spędzają czas?
W jaki sposób odkryją Twój produkt?
Przykład:
Reklamy w mediach społecznościowych, marketing e-mailowy, partnerstwa z influencerami.
6. Strumienie przychodów
Określ, w jaki sposób Twoja firma będzie zarabiać pieniądze. Bądź konkretny w kwestii cen, modeli subskrypcji lub jednorazowych opłat.
Kluczowe pytania:
Za co klienci są skłonni zapłacić?
Jak będziesz zarabiać na swoim rozwiązaniu?
Przykład:
Miesięczna subskrypcja w wysokości 50 USD na cotygodniowe zestawy posiłków.
7. Struktura kosztów
Wymień najważniejsze koszty i określ, czy są one stałe czy zmienne. Ta sekcja zapewnia zrozumienie finansowej opłacalności strategii.
Kluczowe pytania:
Jakie są największe wydatki?
Czy koszty te są skalowalne w miarę rozwoju firmy?
Przykład:
Pozyskiwanie składników, logistyka dostaw i marketing.
8. Kluczowe wskaźniki
Zdefiniuj konkretne wskaźniki, które będziesz śledzić, aby zmierzyć sukces. Skoncentruj się na wskaźnikach, które bezpośrednio wiążą się ze wzrostem i wydajnością produktu.
Kluczowe pytania:
Jakie wskaźniki wskazują na postęp?
Skąd będziesz wiedzieć, czy odniosłeś sukces?
Przykład:
Koszt pozyskania klienta (CAC), wskaźnik retencji i tygodniowe zamówienia zestawów posiłków.
9. Nieuczciwa przewaga
Podkreśl, co odróżnia Cię od konkurencji i nie może być łatwo powielone. Może to być zastrzeżona technologia, ekskluzywne partnerstwa lub unikalny zestaw umiejętności.
Kluczowe pytania:
Co masz, czego nie mają inni?
Dlaczego konkurentom trudno jest cię skopiować?
Przykład:
Ekskluzywne przepisy opracowane przez najlepszych szefów kuchni i dietetyków.
Dlaczego warto stosować Lean Canvas?
Lean Canvas oferuje kilka korzyści, szczególnie dla szybko rozwijających się zespołów:
1. Prostota i przejrzystość
W przeciwieństwie do długich biznesplanów, Lean Canvas kondensuje wszystko na jednej stronie. Ułatwia to komunikowanie strategii interesariuszom, członkom zespołu lub inwestorom.
2. Skupienie się na tym, co istotne
Koncentrując się na problemach, rozwiązaniach i segmentach klientów, Lean Canvas zapewnia, że rozwiązujesz właściwe problemy dla właściwych ludzi.
3. Szybkość i elastyczność
Ponieważ jest lekki, Lean Canvas pozwala zespołom na szybką iterację, gdy dowiadują się więcej o swoim rynku lub produkcie. Jest to żywy dokument, który ewoluuje wraz z firmą.
4. Podejście zorientowane na użytkownika
Nacisk na problemy i segmenty klientów zapewnia, że strategia jest oparta na rzeczywistych potrzebach użytkowników, a nie na założeniach.
Jak stworzyć Lean Canvas
Wykonaj poniższe kroki, aby zbudować skuteczny Lean Canvas:
Krok 1: Zacznij od problemu
Rozpocznij od zidentyfikowania problemów, z którymi borykają się docelowi odbiorcy. Powinny być one konkretne i dobrze zbadane.
Krok 2: Zdefiniuj swoich odbiorców
Podziel swoich klientów na segmenty w oparciu o ich potrzeby, zachowania i dane demograficzne. Powiąż każdy segment z jednym lub kilkoma problemami.
Krok 3: Opracuj UVP
Stwórz jasną i przekonującą propozycję wartości, która uchwyci twoją unikalną przewagę.
Krok 4: Nakreśl rozwiązanie
Opisz, w jaki sposób twój produkt lub usługa rozwiązuje problemy. Ta sekcja powinna skupiać się na najważniejszych kwestiach.
Krok 5: Mapuj kanały
Zidentyfikuj najskuteczniejsze sposoby dotarcia do docelowych odbiorców i poprowadź ich przez ścieżkę klienta.
Krok 6: Oszacuj strumienie przychodów i koszty
Bądź realistą, jeśli chodzi o sposób generowania przychodów i zarządzania wydatkami. Upewnij się, że istnieje jasna ścieżka do rentowności.
Krok 7: Zdefiniuj wskaźniki
Wyznacz mierzalne cele, aby śledzić postępy i weryfikować założenia.
Krok 8: Zidentyfikuj swoją nieuczciwą przewagę
Zastanów się, co sprawia, że Twoje rozwiązanie jest wyjątkowe i trudne do skopiowania.
Studium przypadku: Lean Canvas w działaniu
Scenariusz: Zespół uruchamia aplikację mobilną do nauki języków obcych.
Problem: Zapracowani profesjonaliści mają trudności ze znalezieniem czasu na tradycyjne kursy językowe.
Segmenty klientów: Młodzi profesjonaliści (25-40), którzy chcą nauczyć się praktycznych umiejętności językowych.
UVP: „Naucz się nowego języka w zaledwie 10 minut dziennie”.
Rozwiązanie: Lekcje podzielone na kęsy z funkcjami grywalizacji.
Kanały: Reklamy w mediach społecznościowych, partnerstwo z działami HR w celu uzyskania korzyści korporacyjnych.
Strumienie przychodów: Model freemium z subskrypcją premium w wysokości 10 USD/miesiąc.
Struktura kosztów: Rozwój treści, hosting aplikacji, kampanie marketingowe.
Kluczowe wskaźniki: Miesięczni aktywni użytkownicy, wskaźniki ukończenia lekcji, konwersje z subskrypcji premium.
Nieuczciwa przewaga: Własna personalizacja lekcji oparta na sztucznej inteligencji.
Najczęstsze błędy, których należy unikać
Zbyt ogólnikowe podejście: Jasno definiuj problemy i rozwiązania. Unikaj ogólnych stwierdzeń.
Pomijanie weryfikacji: Nie zakładaj, że twój problem lub rozwiązanie jest trafne bez badania użytkowników.
Skupianie się wyłącznie na przychodach: Równowaga między przychodami a wartością i utrzymaniem użytkownika.
Nadmierne komplikowanie Canvas: Zadbaj o prostotę i funkcjonalność. Celem jest przejrzystość, a nie doskonałość.
Podsumowanie
Lean Canvas to potężne narzędzie do szybkiego tworzenia i komunikowania strategii biznesowej lub produktowej. Koncentrując się na najbardziej krytycznych aspektach - od problemów klientów po unikalne propozycje wartości - pomaga zespołom pozostać w zgodzie, szybko iterować i budować rozwiązania, które rezonują z użytkownikami. Niezależnie od tego, czy uruchamiasz startup, czy iterujesz istniejący produkt, Lean Canvas zapewnia ustrukturyzowane, skoncentrowane na użytkowniku podejście do strategii. Gotowy do stworzenia mapy swojego kolejnego wielkiego pomysłu?
🍪 Paradoks automatyzacji: Równoważenie wydajności i ludzkiego zaangażowania w projektowanie produktów
W miarę jak produkty stają się coraz bardziej zautomatyzowane, pojawia się ciekawe zjawisko: im bardziej system staje się zdolny do obsługi rutynowych zadań, tym mniej przygotowani są jego ludzcy operatorzy do radzenia sobie z wyjątkami, gdy się pojawią. Ten „paradoks automatyzacji”, po raz pierwszy zidentyfikowany w badaniach psychologii poznawczej nad pilotami samolotów, ma głębokie implikacje dla rozwoju nowoczesnych produktów.
Badania nad interakcją człowiek-komputer pokazują, że wraz ze wzrostem automatyzacji, świadomość sytuacyjna użytkowników ma tendencję do zmniejszania się. Tworzy to niebezpieczną lukę: gdy zautomatyzowane systemy napotykają scenariusze, do których nie zostały zaprojektowane, użytkownikom często brakuje kontekstu i umiejętności, aby skutecznie interweniować. Badania zautomatyzowanych systemów transakcyjnych pokazują, że operatorzy, którzy w dużym stopniu polegają na automatyzacji, osiągają o 44% gorsze wyniki w zarządzaniu wyjątkowymi sytuacjami w porównaniu z tymi, którzy regularnie angażują się w procesy ręczne.
Łączy się to bezpośrednio z ramami „Poka-yoke” (zapobieganie błędom) z lean manufacturing, które kładą nacisk na zapobieganie błędom, a nie tylko ich wychwytywanie. Współcześni menedżerowie produktu muszą jednak zrównoważyć zapobieganie błędom z utrzymaniem zaangażowania i możliwości użytkownika. Produkty, które skutecznie utrzymują zaangażowanie użytkowników podczas zautomatyzowanych procesów, wykazują o 44% lepsze wskaźniki odzyskiwania błędów i o 37% większe zaufanie użytkowników do zarządzania przypadkami brzegowymi.
Rozważmy przykład zautomatyzowanych platform e-mail marketingu. Systemy, które całkowicie automatyzują zarządzanie kampaniami, często prowadzą z czasem do niższej wydajności, ponieważ marketerzy tracą kontakt z podstawowymi zasadami i wzorcami. Jednak platformy, które wdrażają „automatyzację opartą na współpracy” - gdzie użytkownicy pozostają zaangażowani w podejmowanie kluczowych decyzji, podczas gdy automatyzacja zajmuje się realizacją - wykazują o 29% lepszą wydajność kampanii i znacznie wyższą satysfakcję użytkowników.
Aby skutecznie poradzić sobie z tym paradoksem, menedżerowie produktu mogą wdrożyć kilka strategii:
Projektowanie dla przejrzystości: Spraw, by zautomatyzowane procesy były widoczne i zrozumiałe
Tworzyć znaczące punkty styku: Angażować użytkowników w podejmowanie strategicznych decyzji przy jednoczesnej automatyzacji zadań taktycznych.
Zapewnienie możliwości uczenia się: Wykorzystuj automatyzację do uczenia, a nie tylko zastępowania ludzkich procesów decyzyjnych.
Buduj progresywną automatyzację: Pozwalaj użytkownikom na stopniowe zwiększanie poziomu automatyzacji w miarę, jak będą czuć się komfortowo.
Zachowaj ręczne zmiany: Upewnij się, że użytkownicy mogą przejąć kontrolę w razie potrzeby.
Kluczem jest znalezienie właściwej równowagi między wydajnością a zaangażowaniem. Badania pokazują, że produkty utrzymujące „strefę złotego środka” automatyzacji - w której rutynowe zadania są zautomatyzowane, ale strategiczne decyzje wymagają udziału człowieka - wykazują o 63% wyższą satysfakcję użytkowników i o 41% lepszą obsługę błędów w porównaniu z rozwiązaniami w pełni zautomatyzowanymi.
🔥 MLA # tydzień 8
Minimum Lovable Action (MLA) to niewielki, możliwy do wykonania krok, który możesz podjąć w tym tygodniu, aby posunąć swój zespół produktowy do przodu - bez remontów, bez czekania na idealne warunki. Napraw błąd, popraw ankietę lub zareaguj na jedną informację zwrotną.
Dlaczego ma to znaczenie? Kultury nie buduje się z dnia na dzień. To suma konsekwentnych, małych działań. MLA tworzy dynamikę - jedno małe zwycięstwo na raz - i zamienia te zwycięstwa w trwałą zmianę. Małe działania, duży wpływ!
MLA: Podziękuj klientowi za jego opinię
W tym tygodniu poświęć chwilę, aby skontaktować się z jednym z klientów, który niedawno przekazał szczegółową opinię na temat Twojego produktu. Informacje zwrotne są niezwykle cenne dla ulepszania produktu, ale często są niedoceniane przez zespoły, a klienci nie zawsze czują się docenieni za swój wysiłek. Prosta wiadomość z podziękowaniem może to zmienić, jednocześnie wzmacniając relacje z nimi.
Krok 1: Zidentyfikuj wartościowe opinie
Zacznij od wybrania jednej informacji zwrotnej, która się wyróżnia. Poszukaj:
Sugestii, które były szczególnie przydatne lub szczegółowe.
Spostrzeżenia, które pomogły zespołowi inaczej spojrzeć na problem lub okazję.
Opini na temat funkcji lub ulepszeń, nad którymi aktywnie pracujesz.
Krok 2: Przygotuj przemyślaną wiadomość
Niech podziękowanie będzie osobiste i znaczące. Oto prosta struktura:
Potwierdź ich wysiłek: Doceń czas poświęcony na przekazanie opinii.
Bądź konkretny: Wspomnij dokładnie, czym się podzielili i dlaczego to się wyróżnia.
Podkreśl wpływ: Wyjaśnij, w jaki sposób ich wkład wpłynął na Twój zespół lub produkt.
Na przykład:
„Cześć [Imię klienta],
Chciałem osobiście podziękować za przemyślaną opinię na temat [konkretna funkcja lub kwestia]. Twoja sugestia dotycząca [konkretna opinia] była niezwykle wnikliwa i pomogła naszemu zespołowi [konkretne działanie lub zmiana, nawet jeśli jest nadal w toku].
Zawsze dążymy do poprawy, a wkład taki jak twój naprawdę robi różnicę. Jeszcze raz dziękujemy za zaangażowanie - doceniamy to bardziej niż wiesz!”.
Krok 3: Rozważ plan dalszych działań
Jeśli opinie prowadzą do zmian lub decyzji, skontaktuj się z klientem później. Poinformuj go o tym:
Co zrobiłeś z jego uwagami (np. konkretna zmiana lub ulepszenie).
W jaki sposób jego opinie wpłynęły na twoje myślenie lub priorytety.
Jakich wyników lub aktualizacji może oczekiwać w przyszłości.
Na przykład:
„Chcieliśmy poinformować, że twoja sugestia dotycząca [konkretnej funkcji] doprowadziła do [konkretnej zmiany lub inicjatywy]. Cieszymy się, że możemy to wdrożyć i mamy nadzieję, że jeszcze bardziej poprawi to twoje wrażenia!”.
Dlaczego to ma znaczenie
Ten mały gest:
Buduje zaufanie: Klienci czują się docenieni, gdy ich głos jest słyszany.
Wzmacnia relacje: Osobiste więzi sprzyjają lojalności.
Zachęca do przekazywania opinii w przyszłości: Uznanie wkładu motywuje klientów do większego zaangażowania.
Zrób to
Poświęć 15 minut w tym tygodniu na:
Wybrać jednego klienta, którego opinia się wyróżniła.
Napisz i wyślij mu spersonalizowaną wiadomość z podziękowaniami.
Zaplanuj dalsze działania, jeśli ich opinie doprowadzą do namacalnej zmiany.
To małe działanie może stworzyć trwałą dobrą wolę i przypomnieć klientom, że ich wkład naprawdę ma znaczenie. To mały krok, który może prowadzić do wielkich rezultatów!
📝 Czterech jeźdźców apokalipsy transformacji produktowej: Why Your Product Culture Is Probably F*cked
Pozwól, że opowiem ci historię, która prawdopodobnie zabrzmi boleśnie znajomo.
Firma konsultingowa wkracza do akcji, rzucając terminy takie jak „wzrost oparty na produkcie” i „wzmocnione zespoły”, jakby posypywała magicznym pyłem transformacji. Liderzy są podekscytowani obietnicą stania się „kolejnym Spotify”. Organizowane są warsztaty. Pisane są manifesty. Tablice Jira są restrukturyzowane. Tytuły menedżerów produktu są rozdawane jak cukierki na paradzie.
Keep reading with a 7-day free trial
Subscribe to 💜 PRODUCT ART 💜 to keep reading this post and get 7 days of free access to the full post archives.